Una tinta sbagliata può costare 9.000 euro: quello che ogni parrucchiere dovrebbe sapere

Un caso di cronaca riporta al centro una questione che riguarda tutti i professionisti: cosa succede quando un servizio tecnico provoca un danno al capello? E quanto è importante prevenire, documentare e assicurarsi correttamente?

Una cliente entra in salone per fare una colorazione. Un servizio apparentemente normale, di quelli che ogni giorno vengono eseguiti migliaia di volte in tutta Italia. Questa volta, però, qualcosa va storto.

Secondo quanto riportato da diverse testate, dopo il trattamento i capelli della cliente sarebbero diventati secchi, crespi e difficili da gestire. La situazione non si sarebbe risolta nel breve periodo e la donna avrebbe dovuto affrontare un lungo percorso, arrivando progressivamente a tagliare la parte danneggiata dei capelli. La vicenda è arrivata in tribunale e il parrucchiere è stato condannato in primo grado a risarcire la cliente per una cifra di circa 9.000 euro, tra danni e spese legali. La sentenza, è importante precisarlo, è di primo grado e quindi non definitiva.

La notizia potrebbe essere liquidata con un semplice «ha sbagliato una tinta».

Ma sarebbe un errore. Perché il vero insegnamento per chi lavora in salone non riguarda soltanto quella specifica colorazione. Riguarda il modo in cui affrontiamo quotidianamente i servizi tecnici e, soprattutto, quanto siamo preparati a gestire il rischio che inevitabilmente accompagna il nostro lavoro.

Il parrucchiere non vende soltanto un risultato

Quando una cliente chiede una colorazione, una decolorazione o una schiaritura, il professionista non sta semplicemente applicando un prodotto.

Sta eseguendo una prestazione professionale.

La legge 174 del 2005 disciplina l’attività di acconciatore e comprende tra le attività professionali proprio i trattamenti e i servizi destinati a modificare, migliorare, mantenere e proteggere l’aspetto estetico dei capelli.

Questo significa che la professionalità non può essere misurata soltanto dal risultato finale.

Conta anche il modo in cui quel risultato viene raggiunto.

E qui nasce una riflessione importante: un capello non è mai uguale a quello della cliente precedente.

Può essere vergine oppure avere alle spalle anni di colorazioni. Può essere stato decolorato, stirato, sottoposto a permanenti o trattamenti diversi. Può avere accumuli di prodotti o essere stato trattato a casa con prodotti dei quali il parrucchiere non conosce esattamente composizione e utilizzo.

Per questo un servizio tecnico dovrebbe iniziare molto prima della ciotola.

Dovrebbe iniziare dalla diagnosi.

«Ho sempre fatto così» non è una procedura

Nel nostro settore c’è una frase che tutti abbiamo sentito almeno una volta: «L’ho sempre fatto così e non è mai successo niente».

Il problema è proprio quel «non è mai successo niente».

Perché il fatto che un procedimento abbia funzionato cento volte non significa automaticamente che sia corretto applicarlo anche al centounesimo capello.

La situazione della fibra può essere diversa. La storia chimica può essere diversa. Il prodotto utilizzato in precedenza può essere diverso. Anche la reazione del capello può essere diversa.

La vera professionalità consiste quindi anche nel riconoscere quando una richiesta della cliente non è compatibile con le condizioni del capello.

E, quando necessario, avere il coraggio professionale di dire di no.

Non tutto quello che il cliente chiede deve necessariamente essere eseguito.

E se succede qualcosa, chi paga?

C’è una domanda che molti parrucchieri si pongono soltanto quando arriva una contestazione: «La mia assicurazione mi copre davvero?». Perché avere una polizza nel cassetto non significa automaticamente essere protetti da tutto ciò che può accadere in salone. Una colorazione, una decolorazione, una schiaritura o un trattamento chimico sono prestazioni professionali e, in caso di danno, bisogna sapere con precisione dove comincia e dove finisce la copertura.

Il primo errore è quindi limitarsi a chiedere all’assicuratore una generica «RC del salone». La domanda deve essere molto più precisa: la polizza copre gli errori professionali commessi durante i servizi tecnici sui capelli? Copre i danni alla fibra capillare? Sono comprese colorazioni, decolorazioni e schiariture? Sono coperti i dipendenti e i collaboratori?E ancora: quali sono il massimale, la franchigia, gli eventuali scoperti e le esclusioni?

Sono dettagli che possono sembrare burocratici finché tutto funziona. Diventano improvvisamente fondamentali quando una cliente, magari settimane o mesi dopo un servizio, contesta un danno e chiede un risarcimento. A quel punto potrebbe non essere sufficiente sapere di avere un’assicurazione: bisognerà capire quale polizza era in vigore, quale evento viene considerato il sinistro, quali garanzie sono operative e quali spese verranno effettivamente sostenute dalla compagnia.

Un’attenzione particolare merita anche la formula della polizza. In una copertura Claims Made, per esempio, può assumere rilievo il momento in cui arriva la richiesta di risarcimento, mentre nelle coperture Loss Occurrence il riferimento è normalmente l’evento che ha provocato il danno. La differenza può diventare importante quando una contestazione arriva molto tempo dopo l’esecuzione del servizio. Per questo, soprattutto quando si cambia compagnia, è fondamentale verificare retroattività, eventuale garanzia postuma e continuità della copertura.

E poi c’è la tutela legale. Perché una contestazione non significa necessariamente che il parrucchiere debba essere riconosciuto responsabile. Potrebbe anche dover dimostrare di aver lavorato correttamente. In quel caso possono entrare in gioco avvocati, periti, consulenti tecnici e spese giudiziali. Sapere in anticipo se queste spese sono coperte, fino a quale importo e con quali condizioni può fare una differenza enorme.

La domanda, quindi, non dovrebbe essere più semplicemente «Ho un’assicurazione?». Dovrebbe essere: «Se domani una cliente sostiene di aver subito un danno durante una mia schiaritura, sono certo che la mia polizza intervenga?»

Se la risposta non è immediata e documentabile, forse è arrivato il momento di rileggere quella polizza insieme al proprio assicuratore.

Perché la peggiore assicurazione è quella che scopri di non avere quando ti serve.

Quale assicurazione scegliere?

Non esiste una polizza che possa essere indicata come «la migliore» per tutti i parrucchieri. Esistono però soluzioni pensate specificamente per il settore, come AXA “Buon Lavoro! Dedicato a… Estetica e Parrucchieri”, che può essere un punto di partenza interessante per costruire una copertura adeguata. Il vero criterio di scelta, però, non dovrebbe essere il nome della compagnia né il prezzo del premio annuale, ma quello che è realmente scritto nel contratto.

Per un salone che esegue quotidianamente colorazioni, decolorazioni, schiariture e trattamenti tecnici, chiederei all’assicuratore una copertura che comprenda chiaramente la responsabilità civile dell’attività e quella professionale, verificando espressamente i danni provocati durante i servizi tecnici, l’utilizzo di prodotti cosmetici, l’attività di dipendenti e collaboratori e gli eventuali danni a persone o cose. A queste garanzie aggiungerei una tutela legale, perché una contestazione può generare costi anche quando il parrucchiere ritiene di aver lavorato correttamente.

E poi ci sono i numeri: massimale per singolo sinistro, massimale annuo, franchigia, eventuale scoperto, esclusioni, retroattività e garanzia postuma. Sono questi elementi a determinare quanto la polizza proteggerà realmente il salone quando arriverà una richiesta di risarcimento.

La domanda da fare al proprio assicuratore, quindi, dovrebbe essere molto concreta: «Se una cliente sostiene che una mia decolorazione abbia danneggiato i suoi capelli e mi chiede 20.000 euro di risarcimento, la mia polizza interviene? E copre anche le spese per difendermi?»

E soprattutto: «Mi indica per iscritto dove è previsto?»

Perché nel momento in cui arriva una contestazione, una rassicurazione data a voce vale molto meno di una garanzia chiaramente prevista nel contratto.

Ma l’assicurazione non può essere la nostra prima difesa

C’è però un punto ancora più importante.

L’assicurazione serve a gestire economicamente un rischio.

Il metodo serve a cercare di evitare che quel rischio si trasformi in un problema.

Ed è qui che la prevenzione assume un valore enorme.

Un professionista dovrebbe sapere cosa sta per trattare prima di iniziare. Dovrebbe conoscere, per quanto possibile, la storia del capello, valutarne le condizioni e scegliere il servizio più adatto.

Non significa eliminare completamente il rischio.

Quello, nel lavoro tecnico, non è realistico.

Significa ridurlo.

E significa anche poter dimostrare, quando necessario, di aver seguito un metodo professionale e coerente.

Il protocollo Lighten Hair® e il significato di Reset pH/7

È proprio questa filosofia che sta alla base del protocollo Lighten Hair.

E c’è un passaggio che può sembrare banale, ma che banale non è affatto: il lavaggio iniziale con Shampoo Reset pH/7.

Lavare i capelli con Reset pH/7 non è un vezzo.

Non è un passaggio inserito nel protocollo per far sembrare il servizio più sofisticato.

È parte della preparazione tecnica del capello.

Prima di affrontare una trasformazione è importante lavorare su una base il più possibile controllata, eliminando ciò che può interferire con la corretta valutazione e con il successivo servizio.

Il concetto alla base del protocollo è molto semplice: prima di trasformare il capello bisogna conoscerlo e prepararlo.

Questo è il motivo per cui un protocollo non dovrebbe essere visto come una sequenza di prodotti da applicare automaticamente.

Un buon protocollo è un metodo di lavoro.

E un metodo riduce l’improvvisazione.

La documentazione può diventare importante

C’è poi un altro aspetto che molti professionisti sottovalutano: documentare i servizi più delicati.

Non significa trasformare ogni appuntamento in un procedimento burocratico.

Ma quando si affronta un capello particolarmente compromesso, una trasformazione importante o una situazione tecnica complessa, può essere utile avere una traccia della diagnosi effettuata, del servizio concordato e dei prodotti e procedimenti utilizzati.

Anche fotografie prima e dopo, quando appropriate, possono diventare uno strumento utile.

Non perché una fotografia possa automaticamente dimostrare di aver lavorato correttamente, ma perché una buona documentazione contribuisce a ricostruire cosa è stato fatto.

In caso di contestazione, la memoria della cliente e quella del professionista potrebbero essere molto diverse.

Avere una procedura aiuta.

La paura non deve diventare il nostro modo di lavorare

Attenzione, però: parlare di responsabilità e di rischi non significa invitare il parrucchiere a lavorare con la paura di essere denunciato ogni volta che prende in mano un pennello. Significa, piuttosto, acquisire una maggiore consapevolezza del proprio ruolo professionale.

Formazione, diagnosi, protocolli, documentazione e una copertura assicurativa adeguata non sono elementi separati, ma strumenti che fanno parte dello stesso approccio: gestire professionalmente il rischio.

Perché il problema non è pensare che qualcosa andrà necessariamente storto. Il vero errore è convincersi che non possa mai succedere. La differenza sta tutta nella preparazione: un professionista non può eliminare ogni imprevisto, ma può fare molto per ridurre la probabilità che si verifichi e per affrontarlo nel modo corretto quando accade.

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Quanto vale davvero la prevenzione?

Il caso di Arezzo, con un risarcimento di circa 9.000 euro riconosciuto in primo grado, colpisce naturalmente per la cifra. Ma sarebbe sbagliato interpretarla come una sorta di «tariffa» per una colorazione sbagliata: non esiste un automatismo. Ogni controversia viene valutata sulla base delle circostanze specifiche, dell’entità del danno dimostrato e del rapporto tra la condotta del professionista e le conseguenze subite dalla cliente.

Il dato che dovrebbe far riflettere, però, è un altro. Un servizio che per il salone può avere un valore di 100, 150 o 200 euro può esporre l’attività a conseguenze economiche molto più rilevanti quando qualcosa va storto. E non si parla soltanto dell’eventuale risarcimento: una contestazione può comportare perizie, consulenze legali, spese processuali, tempo e, non ultimo, un possibile danno alla reputazione del professionista.

È per questo che la prevenzione non dovrebbe essere considerata una voce di costo, ma una forma di investimento. Investire nella formazione significa aumentare la capacità di valutare correttamente ogni situazione; investire nei protocolli significa ridurre l’improvvisazione; investire nella diagnosi significa conoscere il capello prima di sottoporlo a una trasformazione; investire in prodotti e procedure coerenti significa lavorare secondo criteri ripetibili. E una copertura assicurativa adeguata completa questo sistema, proteggendo il professionista dalle conseguenze economiche dei rischi che non è sempre possibile eliminare.

Alla fine, però, c’è una competenza che nessun prodotto e nessuna assicurazione possono sostituire: saper riconoscere quando un capello non è nelle condizioni di affrontare ciò che la cliente sta chiedendo. È probabilmente una delle forme più concrete di professionalità: sapere non soltanto come fare un servizio, ma anche quando è il momento di non farlo.

La vera professionalità è sapere anche quando fermarsi

l caso raccontato dalle cronache non dovrebbe essere letto soltanto alla ricerca di un colpevole. Dovrebbe diventare, piuttosto, un’occasione di riflessione per tutta la categoria. Perché nessun professionista, per quanto esperto, è completamente immune dall’errore. Quello che può cambiare è il modo in cui ci si prepara a prevenirlo e, soprattutto, a gestirne le conseguenze.

La differenza, spesso, sta nelle scelte che vengono fatte prima ancora di iniziare il servizio: conoscere la storia del capello, valutarne le condizioni, seguire un metodo anziché affidarsi esclusivamente all’abitudine, utilizzare procedure coerenti e verificare di avere una copertura assicurativa adeguata.

E c’è una scelta che forse vale più di tutte le altre. Quella di non considerare il «sì» alla richiesta della cliente come l’unico modo di dimostrare la propria professionalità.

Perché, in determinate situazioni, la risposta più professionale che un parrucchiere possa dare è anche la più difficile:

«Su questo capello, oggi, questo servizio non posso farlo.»

Perché il vero professionista non è quello che riesce sempre ad accontentare la cliente.

È quello che sa ottenere il risultato possibile senza dimenticare la salute del capello e la responsabilità del proprio lavoro.

E forse è proprio da qui che dovrebbe partire ogni metodo serio di schiaritura.

Prima di schiarire, conoscere.

Prima di trasformare, valutare.

Prima di applicare un prodotto, preparare il capello.

E se il protocollo Lighten Hair parte da Reset pH/7, non è per aggiungere un passaggio alla lista.

È perché la prevenzione comincia prima del colore.